ドイツ人のサービス

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 日本の方が特殊なんだと思います

   日本は「お客さま」になれば天国ですが

 「従業員」になると キツイですね  (^_^;)

 

日本人と比べて、他人の感情を尊重したり、まわりの空気を読んだりしないドイツ人。

ドイツに29年住んで、この国ではもはや良好なサービスを期待しなくなった。

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「ここはドイツなので、良いサービスは無い」

と思うようにしている。

以前、食堂の店員が

コースターを客の前に手裏剣のように投げた

姿を見かけたことがある。

その場にいたある日本人は

「ドイツに5年間住んでいるが、こうした態度には、いまだに慣れない。

 客に対して最低限の思いやりがない」

と憤慨していた。

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多くの日本人は、目の前に物を投げられると「邪険に扱われている」と不快に思う。

繊細な客の中には、犬や猫の前に餌を投げる情景を連想する人もいるだろう。

しかし私はこのとき、店員がコースターを客の前に投げるのを見てもまったく怒りを覚えなかった。

その理由は、

「この国(ドイツ)のサービスというのは、こんなものだ」

と悟っていたからである。

以前私は会議の席で、ドイツ人が

自分の名刺を客に1枚ずつ手渡さずに、テーブルの上に投げた

のを見たことがある。

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名刺すら投げる人がいるのだから、飲み物のコースターを投げられたくらいでは驚かない。

冷静に考えれば、それで何か不都合なことが起こるわけではない。

あくまで気分の問題である。

つまり、サービスに対する期待度を下げてしまえば、サービスが悪くてもあまり不快に思わない。

「自分はお客様なのだから、よいサービスを受けて当たり前だ」と思い込んでいると、サービスが悪いと頭にくる。

腹を立てると、その日は損をしたような気がして楽しくない。

いやな思いをするのは結局自分である。

私もドイツへ来た1990年ごろには、サービスの悪さについてしばしば腹を立てていた。

だがこの国に長らく住んでいるうちに、

「ドイツだけでなく、日本から一歩外へ出ると、サービスは基本的に悪い」

という考え方が身についてしまった。

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いくらじたばたしても、他人の行動や考え方を変えることはできないので、自分の感受性を変えたのだ。

サービスに対する期待度を下げると、スーッと気持ちが楽になる。

私の態度について、「悪いサービスの前に降伏したのか」とあきれる人もいるかもしれないが、このほうが精神衛生上、メリットが大きい。

レストランで店員がなかなか注文を取りに来ず、待ちぼうけを食わされても「経営者が人件費を節約しようとしているので、従業員の数が足りないからすぐに注文を取りに来られないのだろうなあ。かわいそうだなあ」と思うくらいだ。

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大半のドイツ市民も、この国のサービスについて「こんなものだ」と思っており、際立って悪いとは感じていない。

多くのドイツ人は、日本に行ったことがない。

日本のような「サービス先進国」があることを知らないのだ。

 


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